UNMAHA – Dalam dunia bisnis, layanan pelanggan yang baik adalah kunci untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan reputasi merek. Oleh karena itu, mengukur kinerja customer service melalui Key Performance Indicators (KPI) menjadi langkah yang sangat penting. KPI ini akan membantumu memahami seberapa efektif tim customer service dalam memberikan layanan yang memuaskan. Berikut adalah 15 indikator KPI customer service yang perlu kamu perhatikan dalam bisnis.
15 Indikator KPI Customer Service
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Biasanya, pelanggan diminta memberikan penilaian dari skala 1-5 atau 1-10 setelah berinteraksi dengan tim customer service.
2. Net Promoter Score (NPS)
NPS mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnismu kepada orang lain. Pelanggan menilai dari skala 0-10, di mana nilai tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih besar.
3. First Response Time (FRT)
FRT menunjukkan waktu yang dibutuhkan tim customer service untuk memberikan respons pertama terhadap pertanyaan atau keluhan pelanggan. Semakin cepat, semakin baik.
4. Average Resolution Time (ART)
ART mengukur rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Penyelesaian yang cepat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Ingin punya bisnis sendiri tanpa modal tapi untung maksimal? Saatnya kamu bergabung sebagai Reseller Laptop di Adolo. Laptop yang dijual memiliki spesifikasi unggulan dan harga bersaing. Kamu juga tidak perlu stok barang untuk menjualnya, sangat mudah dan praktis. Kamu akan di bantu serta di bimbing untuk menjadi Reseller handal dan profesional. Jangan lewatkan kesempatan emas ini, Daftar sekarang dan mulai bisnismu bersama Adolo.
5. First Call Resolution (FCR)
FCR mengacu pada persentase masalah pelanggan yang dapat diselesaikan dalam satu kali interaksi tanpa perlu tindak lanjut.
6. Customer Retention Rate (CRR)
CRR mengukur persentase pelanggan yang tetap setia pada bisnismu setelah menerima layanan. Semakin tinggi CRR, semakin baik kualitas layanan pelanggan.
7. Customer Churn Rate (CCR)
CCR adalah kebalikan dari CRR. Ini menunjukkan persentase pelanggan yang meninggalkan bisnismu setelah mengalami layanan yang buruk.
Baca Juga: Pengertian dan Contoh KPI Perusahaan di Berbagai Divisi
8. Service Level Agreement (SLA) Compliance
SLA adalah janji yang diberikan kepada pelanggan mengenai waktu layanan. KPI ini mengukur apakah layanan telah diberikan sesuai dengan kesepakatan.
9. Ticket Volume
Menunjukkan jumlah tiket atau keluhan yang diterima dalam periode tertentu. Jika jumlahnya terlalu tinggi, berarti ada masalah yang harus segera diperbaiki.
10. Abandonment Rate
Persentase pelanggan yang meninggalkan antrean layanan sebelum mendapatkan bantuan. Angka yang tinggi menunjukkan waktu tunggu yang terlalu lama.
11. Cost Per Contact (CPC)
CPC menghitung biaya rata-rata yang dikeluarkan perusahaan untuk menangani setiap pelanggan. Semakin efisien, semakin baik.
12. Upsell dan Cross-sell Rate
Mengukur seberapa efektif tim customer service dalam menawarkan produk tambahan atau layanan lain kepada pelanggan saat berinteraksi.
13. Employee Engagement Score
Menilai tingkat kepuasan dan keterlibatan karyawan customer service, karena karyawan yang bahagia cenderung memberikan layanan yang lebih baik.
14. Customer Effort Score (CES)
CES mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan masalah mereka saat berinteraksi dengan layanan pelanggan. Skor rendah menunjukkan proses yang lebih mudah.
15. Social Media Sentiment Analysis
Menganalisis sentimen pelanggan di media sosial terkait dengan layanan yang diberikan. Komentar positif menunjukkan kepuasan, sementara komentar negatif menjadi bahan evaluasi.
Kamu ingin meningkatkan performa customer service dengan memahami 15 Indikator KPI yang Penting dalam bisnis? Saatnya memperdalam wawasan dengan Kursus Foundations of Digital Marketing & E-commerce Google Certified di Universitas Mahakarya Asia (UNMAHA).
Pelajari strategi pemasaran digital dan e-commerce untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta Pahami KPI Customer Service agar bisnismu lebih efisien dan menguntungkan. Jangan lewatkan kesempatan ini, Daftar sekarang.
Jika kamu ingin mengelola teknologi dan strategi bisnis dengan lebih efektif? Sertifikasi Chief Information Officer (CIO) adalah kunci untuk memahami bagaimana teknologi mendukung 15 Indikator KPI Customer Service agar layanan pelanggan semakin optimal.
Selain dari Sertifikasi Chief Information Officer (CIO), ada banyak lagi macam jenis sertifikasi yang disediakan oleh Universitas Mahakarya Asia (UNMAHA). Informasi lebih lanjut Klik Disini. Jangan lewatkan kesempatan ini, Daftar sekarang.
Jadilah Ahli Manajemen & Kuasai KPI Customer Service di Universitas Mahakarya Asia (UNMAHA)
Ingin menjadi profesional yang mampu mengelola bisnis dengan strategi jitu? Saatnya bergabung dengan Program Sarjana Manajemen di Universitas Mahakarya Asia (UNMAHA) dan pelajari 15 Indikator KPI Customer Service yang krusial dalam dunia bisnis.
Di kampus Universitas Mahakarya Asia (UNMAHA) kamu akan belajar langsung dari dosen dan praktisi berpengalaman di bidang manajemen bisnis. Jangan ragu, Ayo bergabung dengan Universitas Mahakarya Asia (UNMAHA) dan bersiaplah menjadi pemimpin bisnis masa depan.
Kunjungi website PMB UNMAHA untuk mengetahui informasi pendaftaran mahasiswa baru. Atau kamu bisa menghubungi WA Admin PMB UNMAHA. Daftar sekarang dan raih sukses bersama Universitas Mahakarya Asia (UNMAHA).
Mengukur KPI customer service adalah langkah penting untuk meningkatkan kualitas layanan dan memastikan kepuasan pelanggan. Dengan menerapkan 15 indikator di atas, kamu bisa memahami kelemahan dan keunggulan tim customer service dalam bisnismu, sehingga dapat mengambil langkah-langkah strategis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.***
Editor: Mahfida Ustadhatul Umma